„Service mit Erfolg“ richtet sich an Mitarbeiter, „Mensch verkauf doch“ an kleine Chefs und Führungskräfte
Zwei neue Fachbücher für besseren Service und mehr Umsatz in der Gastronomie sind vor einiger Zeit erschienen. Wir haben hineingeschaut und mit den Autoren drüber gesprochen.
Nach seinen Rezepte-Büchern „Cocktailkunst – die Zukunft der Bar“ und „Superdrinks – 99 neue Kultgetränke“ legt Stephan Hinz, Bartender und Betreiber des „Little Link“ sowie Consulter und Trainer, jetzt ein Servicebuch vor (für die Juli-Ausgabe der FIZZZ habe ich dazu ein längeres Interview mit ihm geführt). Darin behandelt er von der Kommunikation bis zu Upselling-Methoden und der Entwicklung von Standards alle relevanten Themenbereiche. Auffällig ist die Ansprache auf Augenhöhe und die damit verbundene Wahl des „Du“ – Adressaten sind vor allem Angestellte im Servicebereich in allen gastronomischen Betriebstypen:
Dieses Buch wird Dir nicht vorschreiben, was Du zu tun hast, um erfolgreicher zu arbeiten. Du bist es ja, der jeden Tag da draußen steht, um sich über Gäste zu freuen oder zu ärgern. Du sollst Dich nicht verstellen, sondern Deine persönlichen Stärken voll ausnutzen.
Entstanden ist es auf Basis von Materialien, die für die eigenen Trainings verwendet werden, sich angesammelt haben, verdichtet wurden und schließlich reichhaltig genug waren, um sich hinzusetzen (wobei man sich hinsichtlich der vielen Baustellen, auf denen Hinzu unterwegs ist, fragt – wann?) und das Buch zu schreiben. Im Kapitel zur nonverbalen Kommunikation, ein Thema, das an der Bar besonders wichtig ist, aber natürlich auch am Tisch des Gastes zum Tragen kommt, liest man Sätze wie:
Sparsame, effiziente Bewegungsabläufe vermitteln dem Gast einen kompetenten Eindruck. Du zeigst, dass Du Deine Arbeit beherrschst, Deine Handlungen überlegst und die Gäste in guten und kompetenten Händen sind.
Man merkt dem Buch an, dass sein Autor mitten aus der gastronomischen Praxis kommt und er zugleich die Reflektions-Ebene einnehmen kann. Wie aber arbeitet und lernt man als Mitarbeiter damit? An den Tisch mitnehmen kann man es ja kaum. Hinz rät dazu, sich ein Kapitel herauszupicken und es zu lernen, zu trainieren – und das bestenfalls im Team, zum Beispiel mit einem befreundeten Kollegen. Geht es zum Beispiel um die richtige Körperhaltung, so kann man sich im laufenden Betrieb wechselseitig Kontrolle und Hilfe geben, wenn die Haltung nach ein paar Stunden im Dienst nachlässt. Dann gibt es einen kleinen Stups in den Rücken und weiter geht‘s.
Blick ins Innenleben: links „Service mit Erfolg“, rechts „Mensch verkauf doch“
Das Buch für die kleinen Chefs
Jean-Georges Ploner hat schon mehrere Gastronomie-Fachbücher geschrieben. Klassiker ist „Service that sells“, erstmalig erschienen 1998.
Worum geht es diesmal? „In diesem Buch geht es um Servicemanagement“, erklärt uns der Autor. Das Buch mit dem imperativen Titel „Mensch verkauf doch!” hat er zusammen mit Frank Müller-Meinke verfasst, der nationaler Kundentrainer bei Coca-Cola ist. Adressat ist in diesem Fall weniger der Service-Mitarbeiter eines Gastro-Unternehmens wie bei Hinz als vielmehr die Ebene darüber:
Es geht um die kleinen Chefs, Betriebs-, Schicht- und Restaurantleiter oder Inhaber eines kleinen Unternehmens, die alles gleichzeitig sind.
Ploner hat beobachtet, dass die Serviceleute in den letzten Jahren immer fitter geworden sind. „Was sie brauchen, sind Impulse ihrer Vorgesetzten. Die müssen gut rekrutieren können und die Technologien beherrschen, die eingesetzt werden.“ Sie müssen ihre Mitarbeiter ermächtigen, Gäste zufrieden und glücklich zu machen. Dafür braucht es eine Menge Empathie für verschiedene Bedürfnislagen und ABS, ein „Anti-Blamage-System“ für Mitarbeiter, mit dem sie in allen Situationen – dank guten Trainings und Vorleben durch den Chef – sicher und souverän bleiben.
Ein Service-Script hilft auch dabei, die Mitarbeiter auf unvorhergesehene Situationen vorzubereiten und ihre Flexibilität zu fördern. Ein gutes Service-Script berücksichtigt abweichende Gästereaktionen und gibt dem Mitarbeiter ein Repertoire an Reaktionsmöglichkeiten an die Hand. Flexibilität bei der Reaktion auf besondere Wünsche des Gastes ist dabei besonders wichtig.
Das alles passiert freilich nicht aus purem Altruismus: Verkaufen und Umsatz machen ist das Ziel. Der Titel des Buchs klingt etwas nach Top-Down-Hardselling-Instruktion, aber – und das wiederum liest man im Buch – für erfolgreichen Verkauf brauchen Mitarbeiter drei Kompetenzen: erstens Selbstkompetenz (Sicherheit, Höflichkeit, Freundlichkeit), zweitens Kommunikationskompetenz, dazu zählen u.a. eine klare, einfache Ausdrucksweise und nichtsprachliche Fähigkeiten wie Körperhaltung (da ist sie wieder) und Stimmführung sowie drittens ist Fachkompetenz. Und das vor allem Kompetenz zwei und drei gefördert, geschult und trainiert werden müssen, liegt auf der Hand. Das Buch erklärt, wie man es tut.
Hilfe für Mitarbeiter und Führungskräfte
Checklisten, Übungen, Wiederholungen und Schlussgedanken sowie Illustrationen und Infografiken lockern beide Bücher auf und machen sie zu Helfern ür Mitarbeiter im ersten Fall und Führungskräfte im zweiten.
Stephan Hinz, „Service mit Erfolg – Kommunikation und mehr für die Gastronomie“ ist in Kooperation mit dem Fackelträger Verlag erschienen, hat 117 Seiten und kostet 19,95 Euro.
Jean-Georges Ploner und Frank Müller-Meinke, „Mensch verkauf doch! Gewinnbringendes Servicemanagement in der Gastronomie“ ist im Matthaes Verlag erschienen, hat 144 Seiten und kostet 32 Euro.
