Tom Gleitsmann, gelernter Koch, studierter Web-Entwickler und Online-Marketing Consultant, hilft Gastronomen durch eine moderne Web-Präsenz und eine gezielte Positionierung mehr Gäste und Mitarbeiter zu gewinnen
Wie ist es möglich, dem Fachkräftemangel in der Gastronomie aktiv entgegenzuwirken, ohne sich von äußeren Faktoren wie z.B. der Bewerber*innen-Anzahl abhängig zu machen? Tom Gleitsmann berichtet über eine Möglichkeit im digitalen Bereich, die dieses Problem in Zukunft anzugehen helfen wird: Chatbots.
Digitalisierung ist in den meisten Branchen bereits sehr präsent, in anderen aber noch weniger. Die Gastronomie zählt eher noch zu der „zurückhaltenden” Gruppe. Dabei lassen sich durch die Digitalisierung in der Gastronomie einige wichtige Punkte wesentlich erleichtern und übersichtlicher gestalten.
Darunter fällt z. B. die Kommunikation mit dem Gast in sämtlichen Bereichen der Customer Journey, das Automatisieren von Prozessen im HACCP-Bereich, der Vertrieb und einiges mehr. Dies führt wiederum zur Entlastung der Mitarbeiter*innen, die dann mehr Zeit haben, sich um das Wichtigste zu kümmern: das Wohl der Gäste. Chatbots spielen dabei unter anderem im Bereich des Bestellvorgangs sowie der Kommunikation eine wesentliche Rolle.
Doch was ist eigentlich ein Chatbot?
Ein Chatbot ist grundsätzlich ein Dialogsystem, das auf Texten basiert und die Kommunikation mit einem technischen System erlaubt. Menschen können also eine Nachricht über ein Chatfenster versenden und das System erkennt anhand von Schlüsselwörtern oder Wortketten die Bedeutung.
Daraufhin schickt das Programm innerhalb von Sekunden automatisch die dazu passende hinterlegte Antwort an den Menschen oder führt andere programmierte Prozesse aus. Das klingt sehr theoretisch, deshalb direkt ein paar Beispiele für Einsatzmöglichkeiten in der Gastronomie.
Gästekontakt auf den führenden Plattformen: der Antwortassistent von Facebook
Eines der wohl bekanntesten und einfachsten Chatbot-Systeme ist der Antwortassistent von Facebook. Sobald man eine Facebook-Fanpage eines Unternehmens besucht (und der Assistent aktiviert wurde) öffnet sich ein Chatfenster mit anklickbaren Fragen, die das Unternehmen vorher festgelegt hat. Klickt man als Besucher nun auf eine der Fragen, bekommt man (insofern die Einstellung dafür vorgenommen wurde) direkt die passende Antwort. Durch diese Art „FAQ – Chatbot“ sparen sich die Betreiber in der Regel eine individuelle Antwort auf immer wiederkehrende Fragen – und somit Zeit.
Neben diesem recht einfachen Beispiel gibt es auch Einsatzmöglichkeiten für Bereiche, die einen noch erheblich größeren Zeitvorteil erbringen können.
Zimmerbuchung per Chatbot
Ein Zimmer reservieren, ohne dass jemand auf die Auslastung achten muss? In einem Hotel im Norden von Deutschland ist dies bereits Realität: Eine Zimmerreservierung in diesem Hotel ist nur durch das Schreiben einer Nachricht im Messenger möglich. Dabei greift das System direkt nach dem Abschicken der Nachricht auf das Reservierungsprogramm des Hotels zu und gleicht ab, ob noch Zimmer vorhanden sind. Anschließend schickt es die passenden Antworten an den Nutzer bzw. die Nutzerin zurück und diese(r) kann dann ggf. das Zimmer direkt buchen und bezahlen.
Wege sparen und Mitarbeiter*innen entlasten
Ein ähnliches System lässt sich auch für Restaurants oder andere gastronomische Betriebe im Bereich der Speisen umsetzen. So können die Besucher beispielsweise über einen Messengerdienst ihr Wunschgericht und die Tischnummer eingeben und direkt über z. B. PayPal bezahlen. Der Vorteil: Die Servicekraft spart sich den Weg für die Bestellannahme und den Weg für die Bezahlung. Durch diese Zeitersparnis werden die Mitarbeiter ohne Umsatzeinbuße in stressigen Phasen entlastet. Was gleichzeitig weitere Vorteile für das Betriebsklima und die Außenwirkung bringt.
Vertrieb und Gästebindung
Auch außerhalb des Betriebs, sollte man mit seinen Gästen in Kontakt bleiben und diese regelmäßig dazu motivieren, erneut Gast zu sein. Moderne Kommunikation für diesen Zweck kann auch über Chatbots stattfinden. Man könnte dieses als „Newsletter 2.0“ bezeichnen. Nachrichten im Postfach, die wir direkt als Werbung identifizieren, landen doch meistens direkt im Papierkorb, richtig? Bei Nachrichten im Social-Media-Bereich ist dies aber nicht der Fall. Wir sind hier wesentlich präsenter und reagieren auf Nachrichten ganz anders. Dies lässt sich gerade für die Kommunikation mit dem Gast gut nutzen.
Über gewisse Messenger-Schnittstellen lassen sich Kampagnen erstellen, die automatisch per Messenger und nach bestimmten Regeln an die Abonnenten versendet werden. So lassen sich Neuigkeiten, Angebote oder ähnliches viel direkter und persönlicher verschicken, als dies über E-Mails je möglich ist. Es lassen sich sogar Geburtstagsglückwünsche und dazu passend automatisch Gutscheine verschicken.
Sind Chatbots für jeden gastronomischen Betrieb geeignet?
Nein, denn es gibt durchaus gastronomische Betriebe mit gewissen Konzepten und Zielgruppen, wo die Verwendung von Chatbots nicht angebracht wäre und eventuell negativ aufgenommen wird. Es kommt hier auch ganz klar darauf an, wie man Chatbots verwendet und wie tief diese in die Geschäftsprozesse eingreifen.
Generell ist aber zu empfehlen, solche Dinge langsam zu testen, zu schauen, wie diese von den Gästen angenommen werden und sie dann Schritt für Schritt weiterzuentwickeln und zu implementieren. Ein großer Fehler wäre, sich von der Digitalisierung in der Gastronomie im Allgemeinen zu distanzieren. Sie wird in Zukunft immer präsenter – im Dienste des Unternehmens.
Mehr Infos zum Autor: www.tom-gleitsmann.de
