„Es fängt immer beim Mitarbeiter an“ – Im Gespräch mit Service-Expertin Sabine Hübner

Sabine Hübner, Service-Expertin und Buchautorin

Sabine Hübner ist eine der profiliertesten Service-Expertinnen und -Beraterinnen Deutschlands. Sie findet: Service sollte als Teil der Unternehmenskultur gedacht werden. Als harter Wirtschaftsfaktor, der im Wettbewerb einen Unterschied macht. Wo, wenn nicht in der Gastronomie, könnte guter Service einen Wettbewerbsvorteil darstellen? Was also macht guten Service aus?

nomyblog hat sich mit Sabine Hübner über Servicekultur, Empathie und (weibliches) Service-Management unterhalten.

Frau Hübner, wann hatten Sie zuletzt richtig guten Service in einer Gastronomie?

Den habe ich eigentlich ganz oft! Zuletzt vor ein paar Tagen in Rom, wo wir den 50. Geburtstag meines Bruders gefeiert haben. Wir waren zu Gast in einer Trattoria, die Sommelière hat meinem Bruder ein Ständchen in drei Sprachen gesungen. Großartig (lacht)! Der ausgezeichnete Service im „Vendôme“ ist mir auch in Erinnerung geblieben: Lässig, natürlich, selbstverständlich, ungezwungen.

Stichwort: Man liest bei Online-Reviews oft von einem ungezwungenen, zwanglosen Service. Ich frage mich dann immer: Was soll mir das sagen? Als wäre das besonders zu betonen – das Gegenteil wäre ein zwanghafter Service, wer würde den wollen?

Zwanglosigkeit bedeutet: Ich lasse den Gast sich gut fühlen. Ich bin oft in Hotels, am schönsten finde ich es, wenn ich mir Frühstück mit aufs Zimmer nehmen kann, ohne schräg angeschaut zu werden. Also das machen zu können, was ich gerade will. Ich mag auch Sommeliers, die mir meinen „schlechten“ Geschmack lassen, ohne mich belehren zu wollen (lacht). Es ist wichtig, dass der Gast Freude am Konsumieren hat. Aufschwatzen-wollen geht nicht.

Sie meinen Upselling?

Ich kann dem Gast natürlich Lust auf etwas machen. Was Schönes, ein besonderes Gericht, oder einen Aperitif. Man darf es nur nicht übertreiben.

Dazu muss man ja sicher auch die Situation und das Bedürfnis des Gastes erkennen können. Sie sagen: „Empathie hat man oder nicht ist Quatsch“. Wie lerne ich denn, empathisch zu sein?

Ich habe dazu vier Stufen formuliert. Die erste ist Konzentration: Ohne sie keine Empathie. Wenn der Kellner mehr mit dem Smartphone als mit seinen Gästen beschäftigt ist, merken die das. Die zweite Stufe ist Wahrnehmung, und die ist zum einen eine Frage des Servicetrainings – hier rate ich dazu, Service lieber eine Viertelstunde jede Woche zu trainieren als einmal im Jahr einen Tag – und zum anderen die des persönlichen Lebensstils.

Was bedeutet das in dem Zusammenhang, persönlicher Lebensstil?  

Wenn ich neugierig bin und bleibe, mit offenen Augen durch die Welt gehe, dann steigere ich mit jedem Erlebnis meine eigene Wahrnehmung. Es ist übrigens auch keine Frage des Alters, ob ich eine gute Wahrnehmung habe oder nicht. Stufe drei ist Kreativität. Auf die Gastronomie bezogen: Welcher Spirit wird im Restaurant gelebt? Im „Vendôme“ ist mir zum Beispiel die gute Körpersprache des Chef de Rang aufgefallen. Ich habe ihn gefragt, ob sie dort einen Körpersprache-Trainer haben. Er hat mir erklärt, dass sie sich gegenseitig trainieren.

Manchmal reicht es ja, wenn der Kollege einen auf den Rücken tippt, damit ich ihn wieder gerade halte.

Was können wir voneinander lernen? Daraus entsteht Kreativität. Neulich in einem Restaurant wurden wir gefragt, ob es ein Glas Champagner sein darf. Weil wir vorher an der Bar waren, sagte ich: „Den hatten wir schon“. Die Antwort des Kellners war: „Bei uns fangen Sie immer wieder von vorne an.“ Fand ich gut! Es leitet auch zur vierten und letzten Stufe über: Mut. Der ist eine Frage der Führung. Wie gehe ich als Restaurant mit Beschwerden um? Reiße ich dem Mitarbeiter den Kopf runter oder begleite ich ihn, unterstütze ich ihn? 

Welchen Service braucht denn der Service?

Was innen nicht glänzt, kann außen nicht funkeln. Es fängt immer beim Mitarbeiter an, in allen Bereichen. Arbeiten Autowerkstatt und Autoverkäufer nicht zusammen, spürt man das als Kunde sofort. Richtig guter Service braucht Zeit, denn Zuwendung ist auch ein Zeitfaktor. Die Zeit muss ich als Mitarbeiter haben. Dafür brauche ich exzellente Prozesse: Muss ich als Mitarbeiter mit schlechten Abläufen klarkommen, habe ich keine Zeit für Zuwendung.

Das „Frauenforum Foodservice“, bei dem Sie am 27. April sprechen, setzt sich für mehr Frauen in Führungspositionen in der Foodbranche ein. Frage an die Service-Expertin: Was unterscheidet weibliches Servicemanagement von männlichem?

Meine Erfahrung ist, dass Männer eher prozessual vorgehen. Bei Frauen geht es mehr um Begegnungsqualität. Vielleicht ist das ja auch der Grund, warum viele erfolgreiche Betriebe von Paaren geleitet werden, die sich in ihrer Art ergänzen. 

Je größer das Unternehmen, desto seltener jedoch ist eine Frau an der Spitze. Was raten Sie Frauen, die es in Führungspositionen lockt?

Frauen sollten keinesfalls Männer-Attitüden annehmen. Ich höre oft das Gegenteil, aber ich halte es für falsch. Besser ist es, eigene Spielregeln aufzusetzen. Frau sein, Frau bleiben, aber klar und konfliktfähig sein – ohne hart zu werden. Das ist meiner Meinung nach die größte Herausforderung. Und: Sich gut verkaufen können. Frauen stellen immer noch viel zu oft ihr Licht unter den Scheffel.

Vielen Dank, Frau Hübner. 

Am 27. April 2017 findet das „4. Frauenforum Foodservice“ in Frankfurt statt. Sabine Hübners Vortragsthema lautet:„Service – kein Projekt, sondern eine Haltung. Emotionen siegen. Immer? Ist Service weiblich?“ Weitere Sprecherinnen sind u.a. Bier-Sommelière und Buchautorin Sylvia Kopp, Petra Esser (HR-Verantwortliche IKEA Global), Gastronomin Uli Marschner („häppies“, Berlin) und Stefanie Rothenhöfer vom „Food Entrepreneurs Club“. Das komplette Programm gibt es hier. 

Buchtipp: Serviceglück

Soeben erschienen ist Sabine Hübners neues Buch „Serviceglück: Mit magischen Momenten mitten ins Kundenherz“. Darin zeigt die Autorin „hands-on“ mit vielen Praxis- und Alltagsbeispielen vom Taxi über humorvolle Zugdurchsagen bis zur Industrie aus ganz unterschiedlichen Branchen und Bereichen, wie Kundenkontakt von einem technischen zu einem emotionalen Tool wird – und wie nicht. Liest sich flüssig und ist mit vielen Merksätzen und Grafiken aufgelockert. Erschienen im Campus Verlag. 282 Seiten, 34,95 Euro.