„Ein moderner Gastgeber braucht nicht nur ein gehöriges Maß an Eigenmotivation für seinen täglichen Gang auf die „Gastro-Bühne“. Er muss auch fähig sein, diese Motivation im Spannungsfeld zwischen seinen Gästen, dem Chef und Kollegen aufrecht zu erhalten. Ein guter Gastgeber ist somit ein „Beziehungs-Manager“, der all die kleinen und großen Herausforderungen des Alltags geschickt handhabt.“
Schreibt Frank Simmeth, Personaltrainer, Gastrocoach und Berater, der mit Gebrauchsanleitung Gastgeber: Motiviert und glücklich im gastronomischen Alltag
bereits sein drittes Buch zum Thema erfolgreiches und zufriedenes Arbeiten in der Gastronomie verfasst hat. Wie macht man Karriere? Und wie stimmt man sich Tag für Tag wieder auf seinen Job auf der „Gastro-Bühne“. Auf 224 Seiten gibt Simmeth handfeste Tipps auf Basis theoretischer Grundlagen, verfasst Merklisten und bietet dem Leser die Möglichkeit, eigene Notizen einzutragen und sein Handeln anhand von Fragen und Checklisten zu reflektieren. Motivation/Demotivation, Ratschläge für Service und Operations, Konfliktlösung und -vermeidung sind nur einige der Themen, die Simmeth sehr tiefgründig behandelt. Spannend sind Denkfiguren wie das „innere Team“ des Gastgebers, das sich aus verschiedenen Persönlichkeiten bzw. Persönlichkeitsausprägungen, zusammensetzt. Steht es geschlossen auf der Bühne oder muss heute mal einer das Spiel alleine entscheiden? Eigenmotivation in der Gastronomie, ein wichtiges Thema, über das wir mit dem Autor gesprochen haben. Und unten gibt es drei Ausgaben des Buches zu gewinnen.
Herr Simmeth, kann man eigentlich zu 100 Prozent lernen, Gastgeber zu sein? Oder braucht man dafür eine Grundveranlagung?
Wenn Sie mit Grundveranlagung meinen, dass man Gastgeber sein in den Genen haben müsste, dann glaube ich das nicht. Viel eher ist meines Erachtens richtig, dass man es grundsätzlich mögen muss, an und mit Menschen zu arbeiten. Mit anderen Worten: Wer anderen Menschen gegenüber eher ablehnend als neugierig gegenübersteht, der ist in unserer Branche falsch. Wer hingegen bereit ist, sich als Gastgeber zu bemühen, damit andere begeistert sind, der bringt alles mit, was erforderlich ist. Ich glaube fest daran, dass man alles Weitere lernen kann. Dazu gehört natürlich das erforderliche gastronomische Fachwissen und Instrumentarium. Unser Beruf erfordert natürlich auch ein gewisses Maß an Frusttoleranz, um nicht nur die manchmal gewöhnungsbedürftigen Bedingungen in Gastronomie und Hotellerie, sondern auch die eine oder andere Laune von Gästen wegstecken zu können. Aber auch Frusttoleranz, die übrigens Schlüsselkompetenz für wohl jeden Beruf ist, ist keine menschliche Grundveranlagung, sondern etwas, was man erst erlernen muss.
Es ist schon Ihr drittes Buch. Hier geht es um Eigenmotivation, und das vor allem im Service. Wie motiviere ich mich eigentlich in „gastfernen“ Bereichen, als Betreiber, als Koch, als Spüler?
Es geht in diesem Buch umfassend um das Thema Eigenmanagement, wovon die Eigenmotivation nur ein Teilbereich ist. Während Servicemitarbeiter noch ein gutes Stück Anerkennung am Gast erhalten können, brauchen Mitarbeiter in gastfernen Bereichen natürlich eine andere Motivationsstrategie, um jeden Tag wieder eine gleichbleibende Leistung abzurufen. Umgekehrt reicht aber auch die Anerkennung von Gästen für Servicekräfte als einzige Motivationsstrategie nicht aus. Das ist tatsächlich der Grundgedanke des ganzen ersten Kapitels dieses Buches, eben diese Fragen zu klären und konkrete Hilfestellungen und Instrumente für alle Arbeitsbereiche der Branche anzubieten. Wie ich auch im Buch explizit ausdrücke, ist für mich der Begriff „Gastgeber“ ein Sammelbegriff für Mitarbeiter in der Branche. Das bedeutet, dass auch der Koch und der Spüler dazu zählt. Die Beispiele, anhand denen ich die Inhalte und Methoden erläutere sind auch so gewählt, dass sich auch Mitarbeiter in gastfernen Bereichen wiederfinden werden.
In den „10 Geboten am Gast“ bringen Sie das Thema Eigenmanagement auf den Punkt bzw. auf zehn Punkte.
Ich habe diesem Abschnitt ganz bewusst den leicht provokanten Titel „Die 10 Gebote am Gast“ gegeben. Viele Mitarbeiter in der Branche unterschätzen, welch Maß an Energie es kostet, eben nicht gewöhnlicher, sondern außergewöhnlicher Gastgeber zu sein. Letzteres bedeutet aber eine mentale und körperliche Höchstleistung. Wenn Sie in einem Betrieb als Gast unbemerkt bleiben, dann stelle ich in Frage, wie hoch der Dienstleistungsgedanke und die Servicequalität grundsätzlich in diesem Betrieb ist. Um dieses Thema dreht sich mein erstes Buch „Gebrauchsanleitung Gast“. Überzeugender Gastgeber zu sein, ist wahrscheinlich wirklich vergleichbar mit einem Spitzensportler. Genauer gesagt ist ein Gastgeber so gesehen eher Marathonläufer als 100-Meter-Sprinter. Das erfordert eben, besonders gut mit der eigenen Ressource Energie umzugehen, um hier eine stabile Leistung abzuliefern. Wer z.B. nicht im Privatleben seine „Batterien“ bewusst wieder auflädt, wird es im fordernden gastronomischen Alltag schwer haben. Aber auch die vielen kleinen „Energiefresser“ wie z.B. nörgelnde Gäste erfordern eine gesunde Psycho-Hygiene. Sonst könnte einem auf halber Strecke die Puste ausgehen.
Stichwort nörgelnde Gäste: „Es ist auch eine Kunst, Gast zu sein“, sagte mir neulich ein sehr erfahrener Gastronom. Braucht es vielleicht eine „Gebrauchsanleitung Gast“ im Sinne „Lernen Sie, Gast zu sein“?
Ich folge der Meinung des erfahrenen Gastronomen nicht. Gast sein kann jedes Kind! Vielleicht meint der Gastronom auch, dass es eine Kunst ist, ein Gast seiner Vorstellung zu sein. Natürlich erlebt man im gastronomischen Alltag nicht nur Menschen, die Freude bereiten. Um das zu erleben, muss man aber nicht unbedingt in ein Restaurant oder Hotel gehen. In jedem Supermarkt, Urlaubsflieger oder Schwimmbad können Sie Menschen treffen, die rücksichtslos, arrogant, beleidigend, egoistisch, provokant oder sonstig „soziopathisch“ veranlagt zu sein scheinen. Viel interessanter finde ich die Frage: Wie wollen professionelle Gastgeber damit umgehen und was ist professionelle Kommunikation, wenn Gäste ihre Grenzen überschreiten? Meiner Meinung nach haben wir unseren Gästen gegenüber aber keinen Erziehungsauftrag. Ein Buch „Lernen Sie Gast zu sein“ wird es also zumindest von mir nicht geben.
Ich war kürzlich in einem Systembetrieb zu Gast, „mein“ Kellner war perfekt. Zu perfekt, sodass es mich am Ende etwas genervt hat. Es wirkte nicht echt. Kann man Gebrauchsanleitungen auch zu genau studieren? Anders gefragt: Wie bringe ich meine eigene Persönlichkeit ein?
Wir müssen darüber im Klaren sein, dass „Persönlichkeit einbringen“ bedeutet, dass ich es nicht jedem Gast recht machen kann. Meines Erachtens lebt unserer Brande aber von diesen vielen Persönlichkeiten, und das muss meines Erachtens auch so bleiben. Die Gegenthese dazu wäre ja Service-Design, bei dem den Mitarbeitern der Text vorgegeben wird. Ich persönlich bin kein Fan von Sprechrobotern. Der Preis dafür ist, dass nicht jedem Gast jede Persönlichkeit als Gastgeber gefällt. Aus diesem Grunde werden Sie in keiner meiner Gebrauchsanleitungen eine Empfehlung über Service-Design lesen! Ein perfekter Kellner jedoch ist meines Erachtens ein einfühlsamer Kellner. Der Fachbegriff dafür ist Empathie. Dafür braucht es übrigens keine psychologische Grundausbildung, sondern hier steckt uns die Grundveranlagung dann doch in den Genen. Wir haben sogar eigene Zellen im Gehirn, die dafür zuständig sind: Spiegelneuronen. Ihre Beschreibung lässt also meines Erachtens weniger auf einen perfekten Kellner schließen, sondern auf jemanden der „sein Programm abspult“ und das auch noch unempathisch, also ohne seine Gäste zu berücksichtigen. Also zumindest meine Gebrauchsanleitung hat er deshalb vermutlich nicht genau studiert.
Kommen wir zu einem aktuellen Thema: Wir haben ab nächstem Monat deutschlandweit einen Mindestlohn. Viele Gastronomien müssen ihren Mitarbeitern dann mehr Gehalt zahlen. Steigt dadurch Ihrer Meinung automatisch die Motivation?
Nein, die Motivation steigt dadurch ganz sicher nicht. Die Motivation in der Branche steigt, wenn die Mitarbeiter ein besseres Eigenmanagement entwickeln. Weiterhin ist meines Erachtens ein großes Stück zusätzlicher Führungskompetenz erforderlich, damit die Eigenmotivation von Mitarbeitern in der Branche langfristig erhalten bleiben kann. Mit dem Mindestlohn werden in vielen Betrieben erst einigermaßen würdige Bedingungen für Gastgeber geschaffen. Ich finde es eher erschreckend, dass in unserer Branche überhaupt in der Kategorie Mindestlohn gedacht werden muss.
Es wird auch erwartet, dass die Preise steigen. Zumindest in jener Mindestlohn-Kategorie, wo es bisher durch niedrige Personalkosten sehr günstige, teilweise Dumping-Angebote gab, z.B. ein Schnitzeltag „all you can eat“ für fünf Euro. Wird dadurch auch der Anspruch der Gäste an Service- und Produktqualität steigen? Was raten Sie Gastronomen, die mit dieser Situation umgehen müssen?
Wir reden ja nicht nur über unwürdige Bedingungen den Mitarbeitern gegenüber, sondern auch unwürdig gegenüber den Lebensmitteln. Ein Schnitzel für fünf Euro ist meines Erachtens respektlos gegenüber Fleisch im Allgemeinen und damit gegen Leben. Ich hoffe, dass der Mindestlohn hier ein wenig marktbereinigend wirkt. „Preiswert“ darf meines Erachtens durchaus Marketinginstrument sein. „Billig“ hat aber in unserer Branche nichts verloren. Ich glaube, der einzige Weg ist, den Gästen den Preis zuzumuten, der erforderlich ist, um Ware und Mitarbeiter angemessen zu bezahlen. Sind die Gäste im einen oder anderen Fall dazu nicht bereit, dann glaube ich nicht, dass der Mindestlohn dann die Ursache einer jetzt entstehenden problematischen Situation ist.
Herr Simmeth, vielen Dank!
Wir verlosen 3 Ausgaben des Buchs: Schreiben Sie bis zum 23. Dezember eine Mail mit dem Betreff „Gebrauchsanleitung“ mit vollständiger Adresse an uns. Viel Glück.
Kaufen kann man es natürlich auch:
Gebrauchsanleitung Gastgeber: Motiviert und glücklich im gastronomischen Alltag
224 Seiten, 32 Euro
erschienen im Matthaes Verlag 2014
