Digitales Marketing ist auch im Jahr 2015 noch nicht in jedem gastronomischen Betrieb der Standard. Es gibt viele Gründe dagegen anzuführen: zu wenig Zeit, zu wenig Know-how, zu wenig Transparenz, welche Tools – von Bewertungsportalen über Social Media bis zur eigenen Webseite – wirksam sind und welche nicht.
Dreht man aber die Perspektive um auf die Sicht des Gastes, dann zeigt sich schnell, dass das Thema ein sehr wichtiges ist: Nach einem Restaurant bzw. einer Küchenrichtung wird heute fast ausschließlich online gesucht, auf dem Laptop/PC, auf dem Tablet und besonders auch auf dem Smartphone – das besitzen im Jahr 2015 mehr als 45 Millionen Deutsche (Quelle: Statista).
Nicht nur Ortsunkundige tippen z.B. „französisches Restaurant + Stadt“ in ihr mobiles Gerät ein, das tun auch Ortsansässige, die etwas Neues, ihnen noch nicht Bekanntes probieren wollen. Und jetzt kommt es darauf an, wo sie landen. Und hier gilt nach wie vor: Die beste digitale Anlaufstelle für den (potentiellen) Gast ist die Homepage des Restaurants, auf die man tunlichst nicht verzichten sollte. Sie sollte mobil optimiert sein, sodass der (mobile) Seitenbesucher sich zurechtfindet und einen positiven Eindruck erhält. Dann nämlich wird er das Entscheidende tun: seine Entscheidung für das Restaurant bzw. die Gastronomie treffen. Hat er das gefühlt getan, will er handeln: Er kann spontan hingehen und sein Glück versuchen oder er kann anrufen. (Viele gastronomische Webseiten verstecken seltsamerweise ihre Telefonnummern immer unter Kontakt, statt sie nach vorne zu setzen). Noch besser aber ist es, wenn er direkt auf der Seite einen Tisch reservieren kann.
Bequemer als per Online-Reservierung geht es eigentlich kaum, zumindest dann, wenn das Reservierungssystem gut aufgebaut und integriert ist, der Gast also das gute Gefühl hat, dass die Online-Reservierungen, neben den telefonischen, berücksichtigt bzw. sogar in Echtzeit bestätigt werden.
Schauen wir uns die Webseite des Berliner Restaurants „Nudo“ an: Die Funktion „Tisch reservieren“ findet sich gleich unterhalb des Imagebilds. Draufklicken, gewünschte Uhrzeit wählen, Personenzahl, klick. (Wenn Sie gerade am PC oder Laptop surfen: ziehen Sie Ihr Browserfenster mal zusammen auf die Breite eines Smartphone-Bildschirms – die Seite und das Reservierungssystem sind „responsive“ und schrumpfen mit, sodass nichts außerhalb des Sichtfelds landet. Hier der Online-Mobil-Vergleich – in beiden Fällen lässt sich die Reservierung gut bedienen:
Im nächsten Schritt wird die Art der Reservierungsbestätigung ausgewählt: Hier macht Facebook für angemeldete Nutzer des Netzwerks wiederum Sinn, weil die Kontaktdaten nicht manuell eingegeben werden müssen. Wer das bevorzugt: Es steht alternativ zur Verfügung und ist schnell getan. Abschicken, fertig, Bestätigung per Mail inklusive Anfahrtsinfos erhalten und sich auf den Besuch freuen. Was dazwischen gekommen? Dafür gibt es die Möglichkeit der Online-Stornierung. Und nach dem Besuch wird der Gast aufgefordert, Feedback zu geben. Falls mal etwas schief geht, weiß es der Gastronom zuerst und kann reagieren, anstatt Wochen später eine schlechte Bewertung im Netz entdecken zu müssen.
Das „Nudo“ nutzt, wie mittlerweile 1.500 Betriebe im In- und Ausland, das Online-Reservierungssystem von „resmio“ aus Berlin. Das kostenlose Tool bietet Gastronomen neben der Reservierungsfunktion viele weitere Funktionen für den Auf- und Ausbau eines digitalen Gästemanagements, denn Reservierungsdaten, die über die Webseite des Restaurants eingehen, werden in einer persönlichen Gästedatenbank gespeichert. Die Datenhoheit liegt bei resmio beim Gastronomen. So stehen ihm wichtige Infos, z.B. zur Auslastung, direkt zur Hand, mit denen er besser planen und steuern kann. Zum Beispiel, indem er in schwachen Zeiten besondere Angebote platziert oder Preise anpasst.
Mehr noch: Er erfährt durch die Hinterlegung im System mehr über einzelne Gäste. Erstbesucher oder wiederkehrender? Der letzter Besuch war wann? Bei Stammgästen weiß er das vermutlich auch so, tut er es aber auch bei den – mengenmäßig nicht zu unterschätzenden – Gästen, die sein Restaurant vielleicht ein- bis dreimal im Jahr besuchen? Mit den Kontaktdaten hat er die Möglichkeit, sie in seinen Newsletter-Versand aufzunehmen, ihnen Gutscheine/Rabatte (z.B. für zielgenauere Auslastung) oder Tickets (z.B. für Sonderevents) zu schicken und vieles mehr. Er kann Vorlieben bei der Tischwahl, etwaige Unverträglichkeiten oder auch Kritik und Lob, die geäußert wurden, abspeichern und abrufen. Wer im Betrieb lieber mit dem guten alten Reservierungsbuch arbeitet: auch kein Thema. Per SMS oder Mail kann man sich über den Online-Eingang einer Reservierung informieren lassen und diesen ins Buch übertragen.
Fazit: Für den Seitenbesucher bietet „resmio“ eine bequeme Reservierungsfunktion, für den Betreiber ein hilfreiches Instrument für zeitgemäßes Gästemanagement. In der Basisversion kostenlos, sodass jeder Betrieb das System unverbindlich testen kann. „Restaurants leben von der Leidenschaft ihrer Gründer. Das Kapital sind die Gäste. Schade ist, dass dabei Gästemanagement ist in der Gastronomie noch ein wenig beachtetes Thema ist“, erklärt Yasha Tarani, Gründer von des Startups, das ursprünglich an der Uni Lüneburg entstand und heute seinen Sitz in der Gastro-Metropole Berlin hat. „Wir bei resmio sind überzeugt, dass Gästemanagement eine Ressource ist, die Gastronomen hilft, Gäste zufrieden zu stellen. Ganz wichtig ist uns auch, dass die Kundendaten beim Gastronomen bleiben.“
Mehr Informationen:
www.resmio.de
